Inovativní přístupy k pojistkám mohou zlepšit reputaci pojišťovnictví

Asi nejznámějšími inovátory jsou v tomto segmentu Mutumutu, jejímž partnerem je Komerční pojišťovna. Dále je to Simplea pojišťovna, za kterou stojí poradenská firma Partners a Direct, ten ale není v pojišťovnictví žádným nováčkem. Všechny zmíněné pojišťovny, respektive jejich vedení, mají za sebou zkušenosti z trhu pojištění a snaží se tak doplnit to, co jim na trhu chybělo.

Neznalost neomlouvá. Nebo ano?
Pojištění nemá v České republice nejlepší jméno. Například životní pojištění se v minulosti často prodávalo v rámci velkých poradenských sítí jako produkt „na všechno“. „Největší problém byl, že v něm majitelé smluv více investovali, než byli pojištěni a produkt vůbec neodpovídal jejich potřebám. To vše vedlo k pokřivení trhu životního pojištění a mnoho pojistek tak klienti vypovídali, ještě než na nich stačil zaschnout inkoust. Životní pojištění se tak v očích klientů stalo drahým a nevýhodným,“ míní David Krůta, finanční poradce z firmy 4fin.

Pojištění „vděčí“ za svou špatnou pověst i neznalosti či nepochopení ze strany klientů.  Dva ze tří nespokojených klientů v průzkumu, který pro uskupení Fér Fintech vypracovala agentura EMA data,  uvedli, že dostali špatně nebo nedostatečně vysvětlené či dokonce zatajené podmínky produktu.

„Z průzkumu víme, že důvodů, proč se to lidem děje, je hned několik,” říká Jindřich Lenz, šéf online životního pojištění Mutumutu. „Některé produkty a služby jsou záměrně navržené tak, aby jejich podmínky byly pro obyčejného smrtelníka nepřehledné a těžko srozumitelné. Typické je to právě pro pojistné smlouvy, ve kterých se schovávají výluky pod čáru malým písmem nebo se záměrně komplikují podmínky ukončení služby,” domnívá se Lenz.

Spotřebitelům na trhu s finančními službami a produkty ale nehraje do karet ani jejich slabá finanční gramotnost. Více než polovina dotazovaných přiznává, že pro své finanční vzdělávání nic nedělá, 17 procent lidí se mu věnuje jen hodinu měsíčně.

Nové technologie si žádají jiný přístup
Moderní technologie se v posledních letech prosazují na všech frontách, a proto není překvapením, že se tento trend objevil i na trhu pojištění. Inovativní přístup tak spočívá mimo jiné v principu prodeje pojištění, kde pojišťovny využívají online nástroje.

„Máme jednoduchý způsob sjednání, který je celý online,“ potvrzuje Lenz, s tím, že nejtěžší bylo zbořit stereotyp toho, že pojištění nemůže být online. „Všichni byli zvyklí takové věci řešit s pojišťovacím poradcem, protože obyčejný smrtelník se v produktech a smlouvách nemůže vyznat. Životní pojištění, jak ho stále mnozí znají, mívá klidně i 80 stran napsaných malinkatým písmem. V našich průzkumech jsme zjistili, že mnohdy ani sami poradci nerozumí produktům, které nabízejí. Nikomu nedocházelo, že to jde od píky změnit a podmínky životního pojištění tak jako my dostat na pouhých 6 stránek, a to normálně velkým písmem a bez právnické hantýrky,“ říká Lenz.

Online pojišťovnou, zaměřenou tentokrát na pojištění majetku, je Direct pojišťovna. „Klient u nás nemusí nic podepisovat, ani za námi nemusí fyzicky přijít. Smlouva vzniká zaplacením, nafocení auta probíhá přes mobilní aplikaci Nafoť a jeď. Aplikace klienty sama navede, jak auto vyfotit, fotky se pak pošlou k nám a během chvíle je havarijko sjednané. Není potřeba, aby za klienty jezdil mobilní technik. I když samozřejmě, pokud aplikaci používat nechtějí, rád dorazí. Změny ve smlouvách se dají dělat také online,“ vysvětluje Nela Maťašeje, tisková mluvčí pojišťovny.

Výhodou Direct pojišťovny je také třeba to, že při ukončení smlouvy není nutné dodržet klasicky výroční termín, respektive období 6 týdnů předem. „Pokud chce někdo smlouvu ukončit, tak to uděláme během jednoho dne a zbytek peněz z pojistky vyplatíme. Kdykoli v průběhu smlouvy,“ říká Maťašeje.

S online prodejem tak jde ruku v ruce snaha přiblížit podmínky a jazyk smluvní dokumentace cílové zákaznické skupině. „Všechny uvedené pojišťovny uplatňují některé klientsky vstřícné postupy, které nebyly na trhu úplně běžné. To vše jsou věci, které klienti vítají,“ potvrzuje za poradenskou firmu Broker Trust Eliška Plachá. Současně dodává: „U tradičních pojišťoven jsou běžné produktové balíčky, které nemusí každému klientovi vyhovovat. Z analytického pohledu tedy vnímáme nabídku nových produktů a služeb pozitivně, byť stále ještě lze najít u tradičních pojišťoven i výhodnější nabídky pro daného klienta.“

Motivace ke zdraví i garance plnění
Mutumutu se snaží jít i cestou motivace – za zdravý životní styl klientům vrací peníze. „Takže pokud nezanedbávají prohlídky u doktora, nekouří a sportují, dostanou zpátky až 30 procent z ceny pojistky. Ke sbírání těchto údajů slouží mobilní aplikace Mutumutu.

Další nová pojišťovna nabízející životní pojištění, Simplea, má kupříkladu unikátní garanci pojistného plnění, kdy se případy, které se normálně zamítají, automaticky posuzují na škodní komisi. „A pokud by škodní komise nerozhodla o vyplacení plnění klientovi, jde nárokovaná částka na charitu. Neplněním si tak jako jiné pojišťovny nenavyšujeme zisk,“ říká Martin Švec, ředitel Simplea pojišťovny. Cílem jejich nabídky je podle něj navrátit pojištění jednoduchost a užitečnost.

Podle Davida Krůty z 4fin nové pojišťovny rovnou naskočily na trend transformace investičního životního pojištění na čistě rizikové pojištění. „Pojištění zlomených malíčků ani investiční složku u nás nehledejte. Obojí totiž životní pojištění jen prodražuje a ruku na srdce – na zhodnocení vašich peněz existuje řada vhodnějších finančních nástrojů. Životní pojištění má řešit to nejdůležitější,“ uvádí Simplea. Další výhodou této pojišťovny je dle analytiků z Broker Trust to, že uplatňuje princip „vždy aktuální smlouvy“, což znamená, že na budoucí úpravy pojištění mají vždy nárok vedle nových klientů i všichni stávající.

Jak se dnes tvoří pojistka
Podle Nely Maťašeje třeba v Directu k vývoji pojistek přistupují pomocí takzvaného Design Thinking přístupu. „Jeho součástí je vcítění se do klienta, kdy se s klientem bavíme o jeho problémech a o tom, co ho trápí. Na základě toho dáváme nápady, ty nejlepší pak prototypujeme a na závěr je opět s klienty testujete, abychom zjistili, zda to, co jsme vymysleli, řeší dané problémy. Takto jsme přistupovali v podstatě k celému definování nového pojištění automobilů, které jsme na trh uvedli loni na jaře a používáme ho i v současných projektech,“ vysvětluje Nela Maťašeje.

Obdobně to vidí i Martin Švec, Simplea také sází na průzkumy mezi klienty. „Jelikož jsme se od počátku zaměřili na ochranu příjmů klientů, základní skladba rizik byla víceméně jasná. Na základě průzkumu mezi klienty jsme dále identifikovali hlavní problémy produktů jiných pojišťoven. Zpětná vazba byla bohužel neúprosná – většina oslovených klientů vůbec nerozuměla klientské dokumentaci a byla pro ně nesrozumitelná – velice často ani v podmínkách nenašli, na co jsou, anebo nejsou pojištěni. Takže úkol by jasný, a to udělat produkt opravdu srozumitelný běžnému klientovi a ne jen právníkům.

O úspěchu rozhodne čas
Jak inovace uspějí, prověří čas. Nabídka je jistě zajímavá, na druhou stranu David Krůta míní, že hlavní výhody – rychlost a jednoduchost sjednání – mohou být dvousečné. „Zde totiž zároveň vidím možnou nevýhodu. Produkt životního pojištění je sjednáván mnohdy až na desítky let a měl by být provázán s celým finančním portfoliem, aktuálním příjmem a rodinným stavem klienta, zohledněny by měly být hypotéky, úvěry, investice, spoření… A takovou službu dokáže zastoupit jen kvalitní finanční poradce. Navíc kvalita životního pojištění je v detailu a výše zmíněné provázanosti s ostatními finančními produkty. Takovou službu neudělá ani žádný srovnávač.“

„Věřím, ale že stejně jako v bankovnictví i v pojišťovnictví je nový vítr na trhu vítanou posilou, protože tlačí velké hráče k modernizaci a zjednodušení svých produktů a smluv. Nahrává tomu také slučování velkých pojišťoven a jejich produktů, kterého jsme byli za poslední léta svědky několikrát,“ uzavírá Krůta.

Zdroj: E15.cz